Apprendre à mieux dialoguer pour transformer nos entreprises…

Il y a quelques jours, j’écoutais Elisabeth Borne, ministre chargée des transports, s’exprimer à la radio sur les conflits sociaux à la SNCF et la réforme du statut de cheminot. Au bout de quelques minutes, j’ai senti la colère monter en moi. Que disait notre ministre ? Hé bien justement : rien ! Un discours politique creux sur l’importance du dialogue social, sur son ouverture à la négociation. Pas une conviction, pas une prise de position, pas une information utile sur le fond… Pas de vérité !

Cette approche qui consiste à noyer le poisson n’est pas le monopole de nos dirigeants politiques. On la rencontre également souvent en entreprise, les conflits entre direction et salariés en étant généralement un bon exemple. Beaucoup d’efforts de communication, mais pas de trace d’un dialogue véritable. On ne veut pas se dire les choses ! On ne peut pas se dire les choses !

Que ce soit dans le but de manipuler ou dans celui, pas plus légitime, de « protéger » son interlocuteur… la parole est le plus souvent bridée dans nos organisations… ce qui constitue un frein majeur à leur transformation…

Peut-être avez-vous déjà entendu les phrases suivantes ?

« On ne peut pas tout dire aux salariés… »

« Evitons de parler du négatif… »

« Je ne veux pas les démotiver… »

« Si je suis transparent sur les chiffres, ils vont me demander une augmentation…  ou au contraire auront peurs et seront démotivés… »

« Celui-là on ne peut rien lui dire… »

« Je vais passer pour un con… »

« Je ne veux pas me prendre une soufflante du patron… »

« On ne m’a jamais demandé mon avis… »

« Je ne veux pas blesser mon collègue… »

Ces peurs, ces croyances, ces postures empêchent les individus et le collectif de se rencontrer, c’est à dire de dire leur vérité et finalement de mieux se comprendre. Cette difficulté à se parler en profondeur constitue un frein majeur à la coopération et à la transformation.

Le paradoxe, c’est qu’on n’a jamais autant communiqué. Les moyens de communication modernes permettent d’envoyer des messages à un grand nombre de personnes, dans un temps record. Mais il y a une grande différence entre communiquer et dialoguer.

Distinguons les deux concepts :

Dans la « communication », l’émetteur du message cherche avant tout à convaincre son interlocuteur. Le point de vue est asséné avec peu de possibilité pour l’autre de le remettre en question. Le propos est souvent manipulatoire : Tout n’est pas dit, seuls sont mis en avant les arguments qui permettent d’appuyer sa position. Notons que cette manipulation peut très bien être défensive et – dans l’esprit de l’émetteur en tous cas – bienveillante, par exemple lorsque la peur de blesser ou d’être blessé nous incite à taire nos pensées ou ressentis profonds. On reste en surface et on essaye de « gagner » le combat qui nous oppose à notre interlocuteur. On passe à côté l’un de l’autre sans se rencontrer !

Le dialogue est quelque chose de très différent. Ici c’est la rencontre qui prime. L’envie d’écouter vraiment l’autre pour mieux le comprendre. Et l’envie d’être écouté à son tour. Ce qui est recherché est une forme de cohésion, de confiance très forte, qui permet de construire ensemble : un collectif, une nouvelle perception de la réalité, un projet commun… On ne peut parvenir au dialogue que si tous les participants le veulent vraiment et si les conditions en sont réunies, ce qui peut parfois prendre du temps.

Peter Senge (La Cinquième Discipline) et avant lui David Bohm (Wikipedia) se sont penchés sur les conditions qui permettent au dialogue d’émerger.

De notre côté nous en retenons quelques-unes que nous avons eu la joie d’expérimenter :

  • Maintenir un certain état de présence, c’est à dire rester attentif à nos ressentis et à nos pensées. Rester en contact avec notre interlocuteur, ne pas se laisser emporter par nos jugements, nos routines défensives ou des idées parasites ;
  • Accepter de partager ce que nous ressentons ce qui va permettre à notre interlocuteur de mieux nous comprendre, d’identifier ce qui nous convient ou ce qui nous gêne ;
  • « Suspendre notre point de vue » (cf. la Cinquième Discipline de Peter Senge), c’est à dire créer une certaine distance avec notre opinion de manière à pouvoir l’observer comme on observerait un point de vue étranger, et ainsi nous ouvrir à sa remise en question ;
  • Accepter, malgré nos peurs, de dévoiler certaines projections que nous pourrions avoir sur notre interlocuteur et qui, par la charge émotionnelle qu’elles sont susceptibles de générer, pourraient entraver l’échange. Si nous parvenons à les mettre à jour avec délicatesse et sincérité, ces projections perdent leur pouvoir de perturbation et la relation se fluidifie ;
  • Se donner du temps. Comme nous avons pu l’observer à de nombreuses reprises dans nos interventions, la capacité à contacter ses ressentis et ses pensées profondes peut prendre du temps, même dans un groupe ouvert, bienveillant et habitué à ce type de pratiques.

Au fond, on pourrait résumer en disant que lorsque nous faisons face à une situation conflictuelle, nous disposons de deux voies différentes :

  • Essayer de faire gagner notre point de vue en « communiquant » (au sens présenté ci-dessus) et en prenant le risque de dégrader la relation…
  • Essayer de générer un dialogue véritable et laisser la relation gagner en acceptant de ne pas savoir à quelle situation finale nous parviendrons…

Je me rends compte en relisant ces lignes que le dialogue pourrait être perçu comme la panacée. Je crois qu’il faut cependant éviter de tomber dans ce panneau un peu simpliste. Clairement, l’absence du dialogue dans nos pratiques actuelles me paraît criante. Nous ne savons pas dialoguer. Cela se ressent dans nos entreprises, dans nos familles et dans nos débats politiques. Il y a, me semble-t-il, urgence à découvrir et diffuser cette pratique ! Mais, il me semble dangereux d’y voir la solution idéale à toute situation conflictuelle. Carl Gustav Jung ne nous invitait-il pas à une troisième voie, la conjonction des opposés ?

Cela me rappelle ma lecture de l’excellent Pouvoir et Amour d’Adam M. Kahane. Adam y expliquait comment, dans la résolution de conflits sociétaux, il fallait selon lui à la fois du pouvoir (tenir sa position, pousser ses convictions) et de l’amour (l’envie de préserver la relation et l’harmonie) pour parvenir à construire un nouvel avenir commun. Peut-être est-ce là la troisième voie qui nous est offerte pour régler les conflits auxquels nous sommes confrontés ?

Je vous laisse, chers lecteurs, vous faire votre propre expérience du sujet.

 

Vous sentez l’envie de renouer ou renforcer le dialogue au sein de votre organisation, n’hésitez pas à nous contacter :

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